BZK

De kracht van storytelling

Klachtbehandelaars helpen bij herstellen vertrouwen overheid

 

Heeft iemand een klacht over de dienstverlening van de overheid? Dan is de klachtbehandelaar een belangrijke schakel in het herstellen van het vertrouwen. De manier waarop de overheid klachten behandelt speelt daarbij een grote rol. Waar een klacht in aanvang negatief is, kan een juiste afhandeling leiden tot iets moois. Een burger die zich gehoord voelt en hernieuwd vertrouwen heeft in de overheid! Maar hoe pak je dat als klachtbehandelaar het beste aan?

 

Verschillende gemeenten uit het hele land zochten samen een manier om de basiskennis over klachtbehandeling aan te bieden. Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) vroeg Bright Alley om na te denken over een passende oplossing. Wij ontwikkelden een e-learningmodule die gemeenten in het hele land kunnen gebruiken.

"De e-learning geeft een goed inzicht in het klachtenproces, het is leerzaam en moet door iedere klachtbehandelaar worden gevolgd. De ondersteunende beelden helpen goed bij het doorlopen van de e-learning." - Anneke Latupeirissa, gemeente Rotterdam

We werkten samen met verschillende grote gemeenten. Overleg en een goede samenwerking waren essentieel voor dit project: de verschillende gemeenten hebben de klachtbehandeling vaak net anders ingericht, maar de module moest inhoudelijk voor alle gemeenten kloppen. Als werkgroep bestaande uit ambtenaren en Bright Alley medewerkers puzzelden we tot de inhoud voor iedere gemeente juist was. 

Volg Mieke: storytelling voor maximaal effect

In de door Bright Alley speciaal ontwikkelde e-learningmodule volg je klachtbehandelaar Mieke in haar werk. Zo maakten we het proces van klachtbehandeling inzichtelijk. In een aantrekkelijke animatie maak je kennis met haar. 

 

Meneer Van Zanten vroeg een paspoort aan, maar kreeg een identiteitskaart. Bij de aanvraag was een verkeerd vakje aangeklikt. Wilde hij alsnog een paspoort? Dan moest hij dat opnieuw aanvragen én betalen. Een vervelende situatie. Hoe lost Mieke dit op?

 

Daarna volg je Mieke bij de behandeling van twee andere klachten. Met interactieve vragen nodigen we de klachtbehandelaar uit om echt aan de slag te gaan met de inhoud. Leren gaat het beste als je actief bezig bent! De klachtbehandelaar oefent in zijn eigen tempo met de cases en kan vrij experimenteren met de inhoud. Hierbij krijgt hij steeds directe feedback op gemaakte keuzes.

"Het was erg leuk om de e-learning te doorlopen, omdat de vragen iedere keer op een andere manier worden gesteld, de ene keer door middel van vinkjes en daarna weer door middel van schuifbalkje. De toelichting die we krijgen na het beantwoorden van een vraag, is erg duidelijk. Daarbij is het prachtig beeldmateriaal, de animatie ondersteunt het verhaal goed." - Maryam Reddoub, gemeente Den Haag

Verhalen vertellen (storytelling) is zeer effectief voor het overbrengen van kennis. Door realistische cases uit het werk van klachtbehandelaars te gebruiken, kunnen zij zich identificeren met de geschetste situatie. Het mooie van goede verhalen is dat ze ook later nog blijven hangen.

Creatieve vrijheid zorgt voor persoonlijk relevante e-learning

Wij hebben dit als een zeer prettig, inspirerend en geslaagd project ervaren. We kregen volledige creatieve vrijheid en het vertrouwen om een stijl te ontwikkelen die ondersteunend was aan het concept. We hebben dit ver doorgevoerd, tot beweging in de ogen van Mieke aan toe. Zo kwamen de verhalen en de emoties van de betrokkenen nog meer tot leven.

 

Vanuit Gemeente Den Haag en Gemeente Rotterdam kregen we een mooie reactie op dit project: “De samenwerking met Bright Alley was in één woord super. De begeleiding was goed, we zijn iedere keer op de hoogte gehouden van de voortgang. De planning werd vooraf gedeeld waardoor duidelijk was hoe ver we in het proces waren. De samenwerkingspartners hebben goed meegedacht, goed naar ons geluisterd en zijn erg klantvriendelijk. En ook al zijn we nog niet zo lang onderweg, we zien we nu al een mooi resultaat. De e-learning heeft gezorgd voor éénduidigheid in de klachtbehandeling. Het gesprek over het juist behandelen van klachten van onze inwoners wordt nog beter gevoerd omdat er nu een duidelijke e-learning is waarin ook voorbeelden en casussen worden aangehaald.”

Merel Pompe
Een ding is zeker.
Er kan meer dan je denkt.
Bel Merel Pompe 06 - 51 78 68 45