Online training van Lounge Agent naar Personal Lounge Assistent bij KLM

Servicegericht, commercieel en op de hoogte van alle veiligheidsprotocollen. KLM vroeg Bright Alley om gezamenlijk een blended programma te ontwikkelen. 

In juni heropent Schiphol haar intercontinentale KLM Crown Lounge. De lounge biedt een nieuw service concept en een volledig nieuwe inrichting aan haar gasten. Daarbij horen natuurlijk nieuwe werkprocessen en rollen voor de (voorheen) Lounge Agents, nieuwe medewerkers en uitzendkrachten. Met deze training scholen we hen om tot gastvrije Personal Lounge Assistents (PLA). 

Van Lounge Agent naar Personal Lounge Assistent

In de bestaande lounges kunnen passagiers wijzigingen en/of speciale verzoeken kenbaar maken aan de baliemedewerkers. Vervolgens moeten ze wachten op hun beurt. In de nieuwe lounges gaat dit veranderen van een fysieke wachtrij naar een digitale wachtrij. Passagiers loggen in op de wifi en krijgen vervolgens de mogelijkheid om een verzoek in te dienen. Ze nemen plaats in de lounge en een Personal Lounge Assistent gaat vervolgens bij de passagiers langs. Om medewerkers voor te bereiden op deze nieuwe rol heeft KLM Bright Alley gevraagd om gezamenlijk een nieuwe leergang te ontwikkelen. Deze leergang bestaat uit verschillende fases.

In verschillende fases naar service, commercie en veiligheid

In de eerste fase introduceren we het nieuwe concept in de bestaande e-learning omgeving. Medewerkers worden geholpen een voorstelling te maken van het werken in de nieuwe lounge. Bewustzijn creëren rondom de rol van gastheer en gastvrouw staat hierin centraal. Alle medewerkers van de Crown Lounges krijgen toegang tot de e-learning. Er zijn drie kernpunten: service, commerce en safety. In de digitale leeromgeving maken we gebruik van een digitale coach die de PLA meeneemt. Hierdoor krijgt komt de digitale leeromgeving nog meer tot leven.

De tweede fase richt zich op het werken in de lounge zelf. Online en offline interventies wisselen elkaar af hierbij af.  De fysieke trainingen worden gegeven door trainers. Bright Alley was betrokken bij de ontwikkeling van de trainingsguidelines. In de opleiding gebruikten we een 'reisverslag'. Dit is een didactische werkvorm waarbij de PLA vraaggestuurd een ontwikkeldossier maakt over zichzelf. Hierin beschrijft de cursist hoe hij of zij zou handelen in bepaalde situaties. Dit dossier bespreekt de PLA met zijn facilitator.

De derde fase ontwikkelen we pas als de lounges vernieuwd zijn. In deze fase gaan we samen met de Personal Lounge Assistents op onderzoek waar de schoen wringt. Als duidelijk is waar aanvullend kennis of vaardigheden nodig zijn, worden daarvoor specifieke leeroplossingen ontwikkeld. Zo stellen we de Personal Lounge Assistents optimaal in hun kracht om gastheer of gastvrouw te zijn.